بناء الثقة مع العملاء من أهم العوامل التي تؤثر على قرارهم في الشراء، خاصة في المتاجر الإلكترونية. فالكثير من الزوار قد يعجبهم المنتج، لكنهم يتراجعون عن إتمام الطلب بسبب شعور بعدم الأمان أو غياب المصداقية.
واجهت هذا التحدي في أحد متاجري المبنية على ووكومرس، حيث لاحظت أن معدّل الإضافة إلى السلة كان جيدًا، لكن المبيعات الفعلية لم تكن بالمستوى المطلوب.
لذلك أجريت اختبارات عديدة على المتجر للوقوف على الأسباب الحقيقية التي تدفع العملاء للتردد، وتحليل العوامل الرئيسية التي تساعد على تعزيز الثقة وبناء علاقة طويلة الأمد مع الزبائن.
في هذا المقال، سأشاركك أفضل الطرق التي توصلت إليها وساعدتني شخصيًا في تحسين ثقة العملاء، ورفع معدل التحويل من مجرد زيارة إلى عملية شراء ناجحة.
01- شهادات SSL وتأمين الاتصال
شهادة SSL تُعد من أهم معايير الأمان التي تمنح الزوار الثقة في الموقع، إذ تُنشئ اتصالًا مشفرًا بين خادم الويب والمتصفح، مما يضمن تأمين وتشفير جميع البيانات والمعلومات المُرسلة بين الطرفين.
ويعتمد كثير من الزوار على وجود شهادة SSL كمؤشر للثقة، حتى وإن لم يكونوا على دراية كاملة بوظيفتها التقنية. خصوصًا أن معظم المتصفحات الشهيرة، مثل Google Chrome، تُصنف المواقع التي لا تستخدم شهادة SSL كمواقع غير آمنة، وتُظهر رسالة تحذيرية للزائر، مما يثير لديه انطباعًا مباشرًا بوجود خطر محتمل ويدفعه إلى مغادرة الموقع فورًا.
كما تظهر الشهادة بوضوح في عنوان الموقع، حيث يكون الدومين مسبوقًا بامتداد HTTPS بدلاً من HTTP. والأهم من ذلك، أن خطوات تفعيل الشهادة على المتجر بسيطة جدًا، ولا تتطلب أي تدخل برمجي. ويمكنك مراجعة مقالتنا التفصيلية "ما هي شهادات SSL؟ وما انواعها؟ وكيف تعمل؟" لمعرفة المزيد حول الشهادة وخطوات تفعيلها على ووكومرس.
02- وسائل دفع آمنة وموثوقة
وسيلة الدفع هي المرحلة الأخيرة التي يصل إليها الزائر بعد الاقتناع التام بشراء المنتج، وقد لاحظت وصول عدد كبير من العملاء إلى هذه المرحلة دون إتمام عملية الشراء.
بعد تحليل البيانات ودراسة المشكلة، تبيّن أن نسبة كبيرة من العملاء يفضلون استخدام بوابات الدفع الشهرية مثل PayPal، نظرًا لاعتبارها مصدر ثقة عند إدخال البيانات البنكية، بينما يتجنبون بوابات الدفع المحلية خوفًا من مشاكل الأمان، حتى وإن كانت أكثر سهولة أو أقل من حيث العمولة. وفي بعض الحالات، يؤدي هذا القلق إلى مغادرة المتجر بالكامل.
بناءً على ذلك، حرصت على دراسة خيارات الدفع المتاحة بعناية، وقررت الجمع بين تعدد وسائل الدفع واختيار بوابات تتمتع بثقة عالية، خاصة تلك المعروفة لدى الزوار، مثل:
- Stripe: أكثر بوابات الدفع ثقة واستخدامًا دوليًا ومحليًا.
- PayTabs: بوابة دفع مرخصة من البنك المركزي السعودي.
- Amazon Payment Services: مرخصة أيضًا وتخضع لتنظيمات "ساما"، وتتميز بهوية بصرية موثوقة لدى المستخدمين.
- Binance Pay: خيار دفع رقمي يعتمد على العملات الرقمية المركزية، ولا يتطلب ادخال بيانات دفع بنكية.
وغيرها العديد بناءًا على الجمهور المستهدف، أفحص دائمًا بوابة الدفع وتأكده من معايير الحماية التي تقدمها للعملاء. ويمكنك مراجعة دليلنا عن أفضل بوابات الدفع عربيًا، وكيفية ربطها بمتجر ووكومرس
03- شارات الثقة (Trust Badges) في صفحة الدفع
في هذه المرحلة، استخدمتُ شارات الثقة لعرض نقاط القوة التي تمنح العميل الثقة بمتجري، مثل شارة الدفع الآمن، وشارة رضا العملاء، أو ضمان استرجاع الأموال، أو شارة الشحن السريع أو المجاني، وغيرها الكثير.
تُبرز تلك الشارات نقاط القوة بشكل واضح للعميل، ويمكن وضعها في أماكن متعددة مثل صفحة المنتجات، أو صفحة إتمام الدفع، أو سلة المشتريات، وغير ذلك. لكنني فضّلت وضعها في صفحة الدفع للمساعدة في حل مشكلة مغادرة العملاء في هذه المرحلة.
يمكن إضافة شارات الثقة بخطوات بسيطة من خلال التوجه إلى لوحة تحكم ووردبريس الرئيسية، ثم الانتقال إلى تبويب الصفحات، وتحرير صفحة إتمام الدفع كما هو ظاهر في الصورة التالية:
بعد ذلك، حدد موضع شارات الثقة المناسب، على سبيل المثال أسفل ملخص الطلب ليكون واضحًا للعميل. ثم اضغط على زر الإضافة، وأضف ودجت معرض الصور.
بعد ذلك، أضف صور شارات الثقة المناسبة، ثم احفظ الصفحة. الآن، عند توجّه العميل إلى صفحة إتمام الدفع، ستظهر له شارات الثقة كما هو موضح في الصورة التالية:
04- سياسات الإسترجاع والشحن الواضحة
دائمًا ما يتساءل العملاء عند شراء المنتجات عبر الإنترنت: ماذا لو لم يعجبني المنتج؟ هل يمكنني معاينته عند الاستلام؟ هل توجد سياسة استرجاع تحفظ حقوقي؟ وغيرها من الأسئلة المشروعة. وإذا لم يجد العميل إجابات واضحة وصريحة، فإنه يغادر الموقع تلقائيًا ويبدأ بالبحث عن خيارات أخرى.
غالبًا ما تظهر هذه المخاوف لدى عملاء المتجر الجدد، وتعد فرصة حقيقية لتحويل عميل متردد وقلق إلى عميل دائم يثق في متجرك وعلامتك التجارية.
لذلك، حرصت على إعداد سياسات واضحة وصريحة تضمن حقوق العملاء، مثل سياسة الشحن (تشمل المدة، الرسوم، والمناطق)، وسياسة الاسترجاع (تشمل مدة الإرجاع، حالة المنتج، الرسوم، وخيارات الاستبدال). هذه السياسات تمنح العميل الطمأنينة عند الشراء من المتجر.
كما حرصت على عرض هذه السياسات في أماكن بارزة داخل المتجر ليتمكن الزائر من الاطلاع عليها بسهولة، مثل الشريط العلوي للصفحة، التذييل (Footer)، صفحة التسجيل، وصفحة إتمام الدفع. وبعد فترة من نشر الصفحات، لاحظت عددًا كبيرًا من الزوار يتصفحون تلك الصفحات، مما أكد لي مدى أهميتها في كسب ثقة الزوار واطمئنانهم.
05- المراجعات والتقييمات من العملاء
لا شك أن تقييمات العملاء، سواء للمنتجات أو للمتجر بشكل عام، تُعد من أقوى الأدلة التي يستند إليها الزوار الجدد للحكم على جودة المنتجات وكفاءة إدارة المتجر. فهي تمثل خلاصة تجربة عملية وفعلية لعملاء سابقين.
لذلك حرصت على عرض تقييمات العملاء داخل صفحات المنتجات بشكل واضح، يبرز تجاربهم وآرائهم الفعلية حول المنتجات.
كما قمت بعرض تقييمات العملاء حول تجربة الشراء عمومًا من حيث سرعة الشحن، سهولة الاسترجاع، وجودة التواصل، وذلك في الصفحة الرئيسية للمتجر، بهدف تعزيز ثقة الزوار وتشجيعهم على الشراء.
ويمكنك الاطلاع على مقالنا "طرق إظهار التقييمات داخل متجرك"، الذي يوضح لك كيفية عرض وتخصيص قسم التقييمات داخل صفحات متجرك خطوة بخطوة.
06- التركيز على تحسين خدمة العملاء
الخطوة الأخيرة، ركّزت على تحسين خدمة العملاء في متجري. وذلك لأن خدمة العملاء السريعة تعكس احترافية المتجر، وتمنح الزائر شعورًا بالاطمئنان، إذ يشعر العميل بالثقة عندما يجد دعمًا جاهزًا لمساعدته في حال واجه أي مشكلة، إضافة إلى الإجابة عن جميع استفساراته المتعلقة بالمنتجات وسياسات المتجر.
في هذه الخطوة، اعتمدت على "زيتون" لإنشاء نظام دردشة مباشرة داخل المتجر، يساهم في سرعة الاستجابة والرد على استفسارات وأسئلة العملاء بكفاءة.
وقد تناولنا هذا الموضوع بالتفصيل في مقال منفصل حول كيفية تفعيل دردشة "زيتون" المباشرة على ووكومرس. يمكنك مراجعة مقالتنا: "إضافة وتفعيل الدردشة الحية في متاجر ووكومرس" للاطلاع على الخطوات بشكل تدريجي.
في النهاية، كل الاستراتيجيات التي طبّقتها – من تأمين المتجر بشهادة SSL، وتوفير بوابات دفع موثوقة، إلى عرض شارات الثقة وتوضيح السياسات وتفعيل التقييمات وخدمة العملاء – كانت تهدف إلى إزالة الحواجز النفسية التي تمنع الزائر من إتمام الطلب، وتحويل تجربة التسوق إلى تجربة مريحة وآمنة.
وتلك الجهود لم تكن مؤقتة، بل ساهمت في بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء، قائمة على الشفافية، وسهولة الوصول للمعلومة، والثقة في المتجر وخدماته. وعندما يشعر العميل بأنه في بيئة آمنة ومحترفة، يعود للشراء مرة أخرى، ويشارك تجربته مع الآخرين، مما يعزز نمو المتجر واستمراريته.
